中國國家鐵路集團有限公司（下稱國鐵集團）宣布，自1月19日起，於鐵路12306平台（包括網站及手機應用程式等）推出「旅客誤購限時免費退票」新服務。此舉被視為進一步優化購票體驗、減少旅客因操作失誤產生損失的便民措施。據悉，旅客透過平台購買乘車日期為2月2日及以後的火車票，若發生誤購情形，且在支付成功後30分鐘內、同時距開車時間4小時以上，即可透過線上自助辦理全額退票，不收取任何退票費用。

國鐵集團客運中心負責人具體說明，此次服務適用範圍包括：購票人通過12306平台，以電子支付或會員積分支付方式，購買乘車日期為2月2日及以後的內地旅客列車，以及始發或終到站為香港西九龍站的跨境旅客列車車票。若在操作中誤購，符合上述時限條件者可自行在線免費辦理退票。款項退還方面，使用電子支付購票的，票款將按原支付路徑退回；若使用積分支付，則所扣積分將全數返還至會員帳戶，且積分有效期維持不變。負責人亦提醒，為防範服務被濫用，同一購票人在一個自然日內，僅限辦理1筆訂單的誤購免費退票；此外，改簽車票、預約購票或候補購票等情況，均不適用此項免費退票服務。

該負責人補充指出，現行鐵路階梯式退票費政策仍繼續實施，旅客在規定免費退票時限內辦理退票，將不會計入上述誤購免費退票的次數限制。值得留意的是，若旅客於線下售票窗口購票時發生誤購，應當場向工作人員提出，站內人員將協助辦理換發正確車票手續。

業內觀察認為，此次新增的誤購免費退時段，尤其惠及包括港人在內經常跨境出行的旅客，能有效緩解因網路購票手誤或行程臨時調整帶來的困擾。隨著春運及假期臨近，該措施預期可提升12306平台的用戶體驗，並減少因誤購產生的票務糾紛。